Em meio a diferentes canais disponíveis, interagir com públicos distintos se tornou um verdadeiro desafio.
Em meio a diferentes canais disponíveis, interagir com públicos distintos se tornou um verdadeiro desafio. Mas, a comunicação 360º pode te ajudar.
Atualmente, cada pessoa define qual meio de comunicação mais gosta de usar, seja o telefone, e-mail, aplicativos de mensagens (WhatsApp e Telegram) ou redes sociais (Instagram, Twitter, Facebook, TikTok e outras).
Assim, cabe às empresas entenderem quais desses canais fazem sentido para seu público e adotarem uma estratégia de comunicação que se alinhe a essa necessidade.
No entanto, na comunicação 360º isso acontece de maneira integrada, ou seja, a mesma mensagem, com a mesma identidade, é distribuída em diferentes canais, respeitando as especificidades de cada um.
Ainda está em dúvida? Continue lendo este artigo para entender todos os detalhes sobre essa estratégia!
A comunicação 360º é uma ferramenta poderosa, considerando que atualmente o foco da maioria das organizações passou a ser o digital, processo alavancado pela pandemia da Covid-19.
Embora a web seja uma grande vitrine, permitindo que as empresas sejam vistas por mais pessoas, essa exposição online também é um grande desafio.
Por definição, a comunicação 360º tem como objetivo integrar os diferentes canais que uma empresa disponibiliza para interagir com seus públicos, sejam eles internos (colaboradores) ou externos (clientes, fornecedores).
Sua principal função é transmitir a mensagem da empresa de maneira assertiva. Para isso, a companhia deve entender quem é seu público, o que deseja e as melhores formas de se comunicar com ele.
Diversos setores que se relacionam com o público e estão ligados à comunicação corporativa devem ser inseridos nessa estratégia, como os departamentos de marketing, atendimento, vendas, Recursos Humanos e até profissionais da área de Tecnologia da Informação (TI).
Em outras palavras, a comunicação 360º é caracterizada por um fluxo de comunicação completo, utilizado para gerar conexão e engajamento com todos os públicos aos quais as empresas atendem.
Um ponto importante é que a comunicação 360º está relacionada às estratégias de gestão da empresa. Desse modo, não há como dizer que uma ação pontual usada no lançamento de um produto ou serviço, por exemplo, é comunicação 360º. Ao contrário, o processo é contínuo e deve ser aperfeiçoado sempre que houver necessidade.
Uma das características da comunicação 360º é a união de diferentes estratégias em uma só. Mas isso não se limita apenas ao online. Também são adotadas técnicas offline, mas que ajudam a estruturar esse plano dentro da empresa.
Além disso, uma comunicação 360º bem-feita preserva o discurso e identidade da marca, independentemente do canal escolhido para contatar seu público.
Outra abordagem interessante é criar uma complementaridade entre os diferentes canais onde a empresa está presente.
A comunicação 360º serve, em primeira instância, para ajudar as empresas a desenvolverem uma maior conexão com seus públicos, a fim de garantir um relacionamento mais saudável e duradouro com eles.
Isso é importante não só para aumentar o nível de satisfação dos clientes, como fidelizá-los. A longo prazo, a empresa pode perceber ganhos no aumento da reputação da marca perante o mercado e, consequentemente, maior desempenho financeiro.
Uma boa forma de pensar essa estratégia é como se você estivesse criando um diálogo com a sua audiência. Ou seja, existe uma troca entre a empresa e o público, em vez de uma comunicação engessada que impõe quase que uma posição de hierarquia nessa relação.
Assim, o público passa a se sentir mais valorizado e à vontade com aquela empresa, ao mesmo tempo que passa a investir em uma relação de parceria.
Essa percepção é valiosa para a marca. Afinal, clientes fiéis não só consomem os produtos e serviços de maneira recorrente, como influenciam os que estão ao seu redor a também conhecer o trabalho da empresa.
Nos últimos anos, as empresas têm entendido a necessidade de investir no seu relacionamento com os consumidores. O Customer Experience, o famoso CX, tem ganhado os holofotes e chamado a atenção dos gestores de companhias de diferentes segmentos.
Considerar as necessidades do consumidor e sua jornada de compras é fundamental se o seu objetivo é atender às suas necessidades de maneira assertiva. E nas estratégias de comunicação 360º não é diferente.
Afinal, antes de pensar em conteúdo, canais e diversas outras questões, é preciso entender com quem você está se comunicando.
Essa é uma das razões, inclusive, pelas quais diferentes profissionais estão envolvidos nesse processo. Juntos eles são capazes de avaliar o público e suas necessidades em diferentes nuances, contribuindo para a construção de um trabalho de comunicação mais assertivo.
Vale destacar, ainda, que por jornada de compra deve-se considerar desde a hora em que o consumidor inicia a sua busca, até o momento após a conclusão da compra.
Estruturar um plano de comunicação 360º requer trabalhar algumas etapas importantes para fazer a estratégia dar certo. Entre elas:
O primeiro passo é olhar para seu público (interno e externo) com mais assertividade. E uma das principais ferramentas disponíveis para isso é o estudo de personas. Ou seja, quais características, hábitos, necessidades e desafios caracterizam seu público e de que maneira sua empresa pode ajudar?
Essa etapa costuma ser pensada muito pela ótica do consumidor, mas vale considerar — como dito no início do artigo — diferentes públicos, como seus colaboradores, fornecedores e parceiros.
O omnichannel é uma tendência que surgiu no varejo, cuja premissa é, justamente, promover essa integração entre todos os canais utilizados pela empresa, sejam eles online ou offline. No caso do varejo, um exemplo clássico é a integração entre as lojas física e virtual.
Atualmente, as empresas contam com uma gama de plataformas para auxiliá-las no processo de comunicação com seu público, como redes sociais, e-mails, aplicativos de mensagens, blogs, site, chatbots e outros.
Adotar diferentes possibilidades para se comunicar com seu público é uma boa estratégia, desde que você invista nos canais que façam mais sentido para sua audiência.
Apesar dos diversos canais de comunicação que podem ser explorados, é preciso considerar que cada um tem sua particularidade e não adianta usar uma estratégia única de comunicação para todos eles. Não vai funcionar!
O grande desafio da comunicação 360º é criar um diálogo integrado, mas extraindo as individualidades de cada plataforma.
É sempre importante, também, ficar de olho em como os canais definidos para interagir com seu público estão performando e se atendem às suas necessidades e a da audiência.
A partir disso você pode identificar, por exemplo, que será preciso modificar a estratégia, dar mais ênfase para um ou outro canal ou até mesmo implementar outros meios de comunicação em seu plano.
Porém, cuidado com essa estratégia. É comum que poucos canais bem trabalhados performem melhor que muitos meios de comunicação disponíveis, mas desatualizados.
Essa é uma etapa que requer atenção. Produzir conteúdos relevantes e que ajudem sua audiência a resolver seus problemas engajam, e muito! As pessoas se sentem estimuladas, por exemplo, a compartilhar com sua rede para “repassar a dica”.
Outro aspecto importante é que seu conteúdo deve instigar o público a interagir e prolongar a discussão, como se estivesse criando um grande diálogo entre a marca e a audiência, gerando valor para ambos.
Usar a prova social nos conteúdos, por exemplo, pode ser uma boa estratégia para engajar a audiência. A prova social é uma espécie de gatilho mental que serve para evidenciar a comprovação de outras pessoas sobre determinado produto ou serviço.
Cases e feedbacks nas redes sociais são opções práticas e eficazes de adotar essa abordagem. Outra opção é usar números significativos e que despertem a atenção do público.
Além disso, narrativas construídas com base em storytelling também costumam ser mais atraentes. Teste experimentar esse recurso para construir conteúdos que engajam.
A junção de diferentes estratégias online e offline é mais um ponto que merece atenção na hora de estruturar seu plano de comunicação 360º. Afinal, se o seu objetivo é alcançar o máximo de pessoas possíveis, essa pode ser uma boa aposta.
As ações offline consistem em todas aquelas que não estão relacionadas ao mundo digital, como a participação em eventos, por exemplo. Normalmente essas estratégias envolvem um investimento maior, mas são uma boa forma de trazer visibilidade para sua marca.
Já as ações digitais possibilitam atingir um público mais amplo e investir em estratégias mais personalizadas, pois facilitam a segmentação. Além disso, contam com uma variedade de ferramentas que ajudam a mensurar os resultados das ações.
Como deve ter percebido, as ferramentas digitais são extremamente importantes nesse processo de desenvolvimento de uma comunicação 360º. O processo de digitalização das empresas iniciou há alguns bons anos, mas foi a pandemia de Covid-19 que ajudou a acelerar o processo.
Em meio à crise sanitária que assolou o mundo, as empresas que estavam mais atrasadas em suas práticas digitais fomentaram seus processos para não perderem espaço no mercado.
Os profissionais, por sua vez, precisam aprimorar seus conhecimentos em relação a essas ferramentas digitais a fim de tirarem o melhor proveito desses recursos, que podem auxiliar não só na melhoria da produtividade como trazer eficiência para suas atividades.
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