Ainda vale a pena fazer uma abordagem por telefone? Ao contrário do que muitas pessoas pensam, as ligações não são uma estratégia antiquada, mas realmente precisam de algumas atualizações.
Ainda vale a pena fazer uma abordagem por telefone? Ao contrário do que muitas pessoas pensam, as ligações não são uma estratégia antiquada, mas realmente precisam de algumas atualizações.
O mercado comercial está saturado de empresas que usam a abordagem por telefone. São situações em que se aposta na insistência ou em propostas “imperdíveis”, em vez de focar no aspecto principal: transmitir credibilidade para se destacar.
A credibilidade é a base para a confiança na oferta e envolvimento emocional do cliente, sendo indispensável para fechar negócio. Entenda como construir esse fator determinante para o sucesso nas vendas!
As vendas estão bastante ligadas a construir uma história. Convidamos a pessoa a sair de um mundo em que seus desejos e necessidades não foram atendidos para uma nova realidade, transformada pelo produto.
Aquela pessoa que vivenciava a queda de cabelos e tinha de se esconder embaixo de um boné pode ter a autoestima renovada, conquistar a confiança para se candidatar a um novo emprego ou buscar um parceiro para o restante da vida, por exemplo.
O roteiro pode incluir várias etapas e mudar com o tempo. Como você pretende se apresentar? Quais serão os pontos destacados do produto? O que fazer se o cliente apresentar a objeção “A”, “B” ou “C”? Qual o passo seguinte caso ele demonstre interesse?
Ao documentar, você pode acrescentar falas, modificar informações, remover elementos, sempre melhorando sua abordagem por telefone com a experiência. Além disso, terá a noção de começo, meio e fim do processo, estando mais seguro durante o contato.
A abordagem por telefone é uma negociação dinâmica. Assim que a outra parte fala algo, imediatamente, precisamos nos adaptar. Por isso, a escuta ativa é parte fundamental desse processo.
Um erro comum é já estar pensando no que responder antes mesmo do cliente oferecer o seu ponto de vista. Logo, a resposta oferecida acaba não considerando as expectativas da outra parte, tendo grandes chances de causar um impasse.
Com a escuta ativa, você manterá o foco total no cliente, esforçando-se para entender o que realmente foi dito e capturar informações úteis para negociação.
Ouvir a outra parte é indispensável, mas também devemos ser capazes de entender as coisas sob o ponto de vista do cliente. A empatia é fundamental para separar desejos e necessidades das posições e estratégias de argumentação.
Considere que o cliente diz “o produto é caro”. Em algumas situações, a posição coincide com a necessidade: a pessoa não tem o dinheiro para pagar. Em outras, pode ser que outros fatores estejam envolvidos, por exemplo:
Sem a mescla entre escuta ativa e empatia, a abordagem estará muito mais voltada para contra-argumentar do que para engajar o cliente.
No exemplo dado, se a pessoa não entendeu o benefício, não adiantaria dizer que o produto é o mais barato do mercado, não é mesmo?
A abordagem por telefone torna a linguagem não verbal mais restrita à voz. É preciso ter uma voz limpa, forte e direta, sendo claro e transmitindo confiança a respeito do que foi dito.
É aquilo que se chama comunicação assertiva. Você precisa equilibrar a necessidade de passar a mensagem e demonstrar credibilidade, sem invadir o espaço, ser grosso ou mal-educado com o interlocutor — ou seja, sem adotar a comunicação agressiva.
A credibilidade na abordagem por telefone também está ligada a não dar voltas, sendo breve e objetivo. Para atender, a pessoa deixou de realizar outra atividade, e fugir para assuntos paralelos, ser repetitivo ou falar em excesso só dará a sensação de “enrolação”.
Aliado a isso, lembre-se de ser compreensivo. Na ansiedade de vender, muitas pessoas julgam o cliente por não entender a oferta, avaliar mal as vantagens ou deixar de comprar. Trate as posições adotadas como legítimas e coloque o foco em adaptar sua abordagem durante a negociação.
Para finalizar, conheça profundamente os benefícios e diferenciais da sua empresa. Além dos materiais oferecidos e páginas da empresa, ouvir os comentários de consumidores e cases de sucesso é uma boa estratégia, a fim de entender os ganhos do ponto de vista do cliente.
É importante destacar que a abordagem por telefone está dentro do guarda-chuvas da comunicação interpessoal. Você pode dominar essa linguagem, técnicas e ferramentas, realizando capacitações na área.
Aqui na SOAP, contamos com formações específicas, como o curso Comunique-se e a Comunicação Interpessoal. Em ambos os casos, os profissionais terão um roteiro claro para desenvolver as competências necessárias e serem mais efetivos nos processos de comunicação.
Sendo assim, além de seguir as dicas mencionadas, você pode realizar uma preparação completa para lidar com os mais variados desafios da abordagem por telefone, entre outras situações de comunicação. Logo, será capaz de aumentar as suas vendas e se destacar profissionalmente.
Para entender os benefícios da capacitação, conheça agora mesmo os cursos da SOAP e domine as técnicas de comunicação!
