Mapa de empatia: veja o que é, como fazer e exemplos

Entenda como conhecer melhor seu público e investir em uma estratégia de comunicação mais eficaz

Treinamento SOAP
30/11/2023
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Conhecer as dores e necessidades dos seus clientes é fundamental, mas como mapear essas informações? Investir em um mapa da empatia pode te ajudar a se colocar no lugar do consumidor para entender como melhor atender às suas expectativas. 

Essa ferramenta é uma importante aliada na elaboração e execução de estratégias de comunicação eficazes, mas ainda é pouco conhecida por muitas empresas e profissionais. No entanto, ela contribui para elevar a experiência dos consumidores, aumentar a satisfação dos clientes e melhorar a qualidade de produtos e serviços. 

A empatia é, justamente, a habilidade de entender os sentimentos dos outros, colocando-se no lugar das pessoas para compreender possíveis padrões de comportamento e pensamento. Ou seja, é tentar entender por que as pessoas agem como elas agem, sem julgamentos prévios. 

No mundo dos negócios, essa competência beneficia não só as relações interpessoais entre os colaboradores de uma organização, como também o relacionamento entre empresas e consumidores. 

Neste artigo, vamos explorar o que é exatamente esse mapa da empatia, como construir um e sua importância para diferentes negócios. 

Leia também: 3 habilidades de comunicação mais buscadas pelo mercado para 2024 

O que é um mapa da empatia? 

A criação desse método é atribuída a Dave Gray, fundador da XPLANE — empresa de pensamento visual, cujo foco é ajudar empresas em seu processo de construção de clareza, compreensão e alinhamento.  

O mapa da empatia é uma ferramenta de Design Thinking que ajuda a ilustrar as necessidades e dores dos clientes para que as empresas, ao se colocar no lugar deles, entendam quais aspectos de seus produtos e serviços podem ser melhorados. 

Além disso, a ferramenta sintetiza outras informações relacionadas aos consumidores, de modo que a organização consiga ter uma visão macro sobre a jornada de compra pela perspectiva do cliente.  

O mapa da empatia tem, ainda, reconhecimento internacional. A Stanford School e a Harvard Business Review reconhecem a ferramenta como um dos três maiores desafios de criatividade para os líderes

A estrutura básica de um mapa da empatia é dividida por seis fatores fundamentais:  

  • o que o cliente escuta;  
  • o que ele vê;  
  • o que ele pensa e sente;  
  • o que ele fala e faz;  
  • suas dificuldades;  
  • e suas necessidades. 

Vale destacar que essa é uma estratégia relativamente simples, barata e eficaz de ser aplicada para entender mais profundamente seu consumidor e, por consequência, se aproximar do seu público. 

Outro ponto que deve ser considerado é que o mapa da empatia exige uma baixa complexidade em relação ao seu desenvolvimento. As ferramentas que vão ser utilizadas para a elaboração do mapa dependem do gosto e do que funcionará para cada empresa e não interferem no resultado da iniciativa. 

O ponto central dessa estratégia é obter as respostas certas para as perguntas determinadas. 

Como montar o mapa da empatia da sua empresa? 

O mapa da empatia é dividido em dois blocos. A parte superior concentra as quatro primeiras perguntas usadas para construir esse mapa. E a parte inferior, as duas últimas. 

Basicamente, para construir o documento, você deve responder às perguntas com base no comportamento dos seus clientes. No entanto, é importante definir quem será, especificamente, o foco dessa análise. 

Por isso, a forma mais eficaz de construir o seu mapa é definir, em primeiro lugar, uma persona. Ou seja, um personagem criado para representar os diferentes tipos de usuários dentro de um alvo demográfico. 

Essa persona deve ser construída com base no que, para a empresa, seria um cliente ideal. Ou pode ainda representar uma média dos seus clientes atuais. Quanto mais detalhada for a persona, mais fácil será construir um mapa da empatia que se aproxime da realidade. 

Dois homens conversando em escritório
Mapa da empatia pode ser uma ferramenta importante no trabalho

Construindo um mapa da empatia em seis fases 

Feita a persona, é chegada a hora de responder às perguntas, considerando como base o seu cliente ideal. Entenda: 

  • O que escuta: nessa pergunta, busque identificar quais são as pessoas e marcas que influenciam a sua persona, quais conteúdos consome e de quais conversas participa; 
  • O que vê: nesse ponto é importante identificar como é o cotidiano dessa persona, quem são seus amigos, como vive e quais aspectos de seu ambiente e relações pessoais a influenciam; 
  • O que pensa e sente: tente refletir sobre quais são os desafios, medos, sonhos e desejos desse cliente. Tente identificar, ainda, como se sente em relação ao mundo e às situações que o cercam; 
  • O que fala e faz: quais são os hobbies dessa persona, como interage com todos a seu redor, como se comporta em público e nas redes sociais? Nessa avaliação também é importante avaliar se há incongruências entre comportamento e fala; 
  • Quais são suas dores: quais são os medos, frustrações, desafios e impeditivos que essa persona enfrenta ao tentar alcançar os próprios objetivos? Há algum obstáculo relacionado ao produto ou serviço que sua empresa oferece? 
  • Quais são suas necessidades: em contrapartida, pense também o que é sucesso para esse cliente? O que ele pretende alcançar? O que lhe traria satisfação e alegria? Como seu produto e serviço pode ajudá-lo nesse sentido? 

Os principais pontos de atenção durante essa construção são em relação à definição da persona e dos objetivos. Quanto mais específica a persona, melhores os resultados. Além disso, a depender do seu objetivo central, um dos fatores apontados acima pode receber mais ênfase que outro. 

Por exemplo, supondo que o objetivo da sua empresa é personalizar e humanizar os atendimentos, o modo como sua persona escuta e fala, além de suas dores, devem ter um destaque maior na elaboração do mapa. 

Outra questão para considerar com qual ferramenta o mapa da empatia será criado e disponibilizado para todos que precisem deste material. A lousa da sala de reuniões pode não ser suficiente, uma vez que as informações serão úteis para diferentes áreas e projetos.Além disso, incentivar o trabalho em equipe na hora de desenvolver seu mapa da empatia pode viabilizar a construção de um material mais rico, com diferentes percepções. Também esteja aberto a fazer alterações e atualizações quando necessário. Isso vai ajudar a manter as informações mais próximas da realidade possível. 

Leia também: Planejamento estratégico de comunicação: o que é e como fazer? 

Quais são os benefícios da ferramenta? 

Com os resultados do mapa da empatia em mãos, é possível criar estratégias de marketing mais personalizadas, uma vez que é uma forma de conhecer melhor seu público (por exemplo seus clientes ou colaboradores) e estruturar uma forma mais humanizada de se comunicar com eles. 

Uma das principais vantagens é que as informações ficam distribuídas de maneira muito visual e atrativa, facilitando a identificação das ideias em sua totalidade. Além disso, é uma ferramenta que pode ser facilmente preenchida, como sua empresa achar melhor: em um quadro, um arquivo ou em um software. 

Do ponto de vista comercial, o mapa da empatia ajuda a identificar detalhes do perfil de consumo dos clientes com um baixo custo e de maneira rápida. Com essa visão, é possível se conectar com o público para maneiras além das óbvias. 

Os resultados geram insights valiosos que podem se transformar em boas oportunidades de negócios com chances de gerar resultados positivos para a organização. Essas percepções obtidas por meio da análise de perfil também podem direcionar estratégias futuras que se alinhem aos objetivos da empresa. 

E o que tudo isso tem a ver com comunicação? 

A empatia é, fundamentalmente, uma habilidade importante para quem quer se comunicar melhor. E para as empresas não é diferente.  

No fim das contas, o mapa da empatia nada mais é do que uma ferramenta que permitirá às organizações criarem um fluxo de comunicação melhor com seus consumidores. 

Definir uma estratégia de comunicação eficiente é um desafio, mas tudo começa por ela. E deve incluir etapas fundamentais como planejamento, direcionamento, engajamento e mensuração. 

Se a sua dificuldade é criar estratégias eficazes de comunicação, a SOAP pode te ajudar.  

Reunimos no treinamento “Estratégia de comunicação” as principais necessidades, metodologias, ferramentas e profissionais do mercado para criar um treinamento mão na massa, cujo objetivo é ajudar a criar a base da sua comunicação para um projeto, produto ou entrega de sucesso. 

Na formação, você vai aprender a: 

  • Compreender a importância de uma estratégia de comunicação eficaz; 
  • Entender quais são os melhores canais de comunicação para se conectar com sua audiência; 
  • Mapear cenários e desafios; 
  • Definir metas e KPI’s; 
  • Reconhecer seus principais elementos e conceitos sobre o tema; 
  • Definir o público-alvo e classificar os canais de comunicação mais adequados; 
  • Elaborar seu planejamento e implementar sua estratégia de comunicação; 
  • Avaliar e medir resultados para mapear a eficácia da estratégia, com foco em melhoria contínua. 

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