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Saiba como lidar com um feedback negativo

“Esse relatório que você fez está ruim”.

Treinamento SOAP
08/11/2017
“Esse relatório que você fez está ruim”. Se sua espinha gelou só de ler esse comentário, deve saber como é desagradável encarar um feedback negativo no trabalho. Quando ouvimos uma crítica à nossa atuação ou comportamento, é comum reagirmos com emoção. Ficamos com raiva, angustiados. Temos vontade de justificar as nossas ações. Há até quem se tranque no banheiro para chorar depois de uma avaliação inesperada. Mas saiba que esse feedback negativo também faz parte do desenvolvimento de um profissional. Apesar de não ser o melhor dos cenários, ele serve para levantar a cabeça, pensar nas melhorias possíveis e se desafiar todos os dias para superar as expectativas no trabalho. Em vez de abrir espaço à frustração e ao desânimo, é preciso saber lidar com qualquer tipo de feedback, negativo ou positivo. Por outro lado, também é necessário entender como tecer críticas construtivas ao trabalho de outras pessoas, estando você em um cargo de liderança ou não. Neste post, vamos falar sobre como receber e dar feedbacks negativos sem que eles estraguem a sua semana ou a de outras pessoas!

Quais são os tipos de feedbacks possíveis?

O feedback é uma ferramenta muito poderosa, pois representa um troca na comunicação entre duas pessoas. Ele garante que haverá um retorno sobre o trabalho que está sendo feito. Os profissionais que nunca recebem esse posicionamento costumam ficar frustrados, tendo em vista que não sabem quando estão indo bem e quando estão indo na direção errada. A seguir, veja tipos de feedback! palavra feedback escrita em um quadro, representando o feedback negativo

Feedback positivo

Essa avaliação acontece para reforçar alguma boa atitude que favoreceu os resultados da empresa ou mesmo impactou positivamente o time, de modo que se repita constantemente. Ela costuma ser oferecida sem muito espaço entre a ação e o diálogo, para não perder o timing da proposta. Um feedback positivo tem poder de motivar o colaborador mais facilmente. Diante de um elogio, ele tende a continuar no mesmo ritmo de atuação ou mesmo ser ainda mais proativo, em busca de maior reconhecimento. É o que prova uma pesquisa publicada no LinkedIn: 69% dos entrevistados trabalhariam melhor se tivessem seus esforços valorizados.

Feedback negativo

Já a crítica negativa, de fato, não exalta qualidades ou benfeitorias de uma atuação. Ela serve para pontuar atitudes que não estão alinhadas às expectativas da empresa ou da pessoa em questão. Normalmente, elas impactam tanto o desempenho do próprio trabalho quanto o de outras frentes. O intuito de um feedback negativo é propor melhorias e oferecer apoio para que haja esse alinhamento. Apesar da carga, como vimos, ele é essencial para qualquer situação da vida, desde o ambiente mais comum em que aparece (o trabalho) até relacionamentos interpessoais. Entre exemplos de feedback negativo, podemos citar:
  • falta de interesse no que acontece dentro da empresa ou nas ações conjuntas do time;
  • desalinhamento com as regras de negócio;
  • postura e imagem profissional distantes do que prega a cultura da empresa;
  • desatenção na entrega de alguma tarefa;
  • descumprimento de prazos;
  • distanciamento dos colegas e falta de abertura para trocas construtivas na rotina corporativa;
  • baixa qualidade em entregas.

Feedback construtivo

Existe também o feedback construtivo, que reúne os dois tipos anteriores. Isso significa maior troca entre as partes do diálogo, pois há a exposição dos pontos de melhoria e, em seguida, uma proposta de solução. Nesse sentido, a experiência com a crítica se torna mais eficiente, tendo em vista que a pessoa recebe reconhecimento em meio à observação das falhas.

Qual a importância de estruturar bem um feedback negativo?

Para evitar qualquer tipo de conflito ou um confronto direto, muitas pessoas não oferecem feedback negativo. Em vez disso, deixam que as ações se acumulem, o que prejudica a todos ao redor. Mas o principal prejudicado nessa equação é o alvo da crítica: ele não tem a chance de melhorar e, no fim das contas, pode acabar sem o emprego ou a confiança dos supervisores. Outras pessoas, por sua vez, fazem comentários sem tato ou preparação, tornando o feedback negativo algo ainda mais desagradável, quase ofensivo. Com isso, não só desmotiva o colaborador como prejudica a saúde dessa relação profissional. Segundo a mesma pesquisa que apontamos, a maioria das pessoas acredita que um feedback negativo é eficiente para melhorar o desempenho, desde que oferecido da forma correta – mais precisamente, 92% dos entrevistados concordam com essa afirmação. Isso tem muito a dizer sobre o assunto, não é mesmo? Também indica que é essencial saber como dar um feedback negativo em qualquer situação. O primeiro benefício disso é notório para todos os envolvidos: enquanto a pessoa tem a chance de melhorar a própria atuação, você (e o restante da equipe, por exemplo) colhe os frutos dessa nova postura. Para planejar como dar um feedback negativo e, assim, incentivar a comunicação nas organizações, siga as seguintes práticas:
  • evite que essa crítica seja dada na frente de outras pessoas. O diálogo deve ser particular, a fim de prevenir a pessoa de qualquer constrangimento;
  • guarde o progresso da conversa para si mesmo, e não comente com outras pessoas sobre a avaliação negativa;
  • escute o que a pessoa tem a dizer, ainda que não concorde ou que sejam apenas desculpas. Se precisar complementar algo, certifique-se de que não está interrompendo a fala dela;
  • troque uma ideia sincera e verdadeira sobre as ações a serem feitas para contornar a situação. Envolva a pessoa na solução para que ela se motive ainda mais;
  • seja empático, coloque-se no lugar do interlocutor e evite o que não gostaria de que fizessem com você;
  • trabalhe a clareza das ideias e seja bastante específico nas críticas, oferecendo exemplos de situações observadas. Assim, a pessoa consegue entender melhor o ponto em que está falhando e como melhorar;
  • sempre que possível, comece o diálogo com algum feedback positivo, sem forçar. Se não houve alguma atitude a ser mencionada, agradeça o esforço em ser parte do time em busca dos objetivos em comum.

Como receber bem um feedback negativo?

Agora, coloque-se no lugar do alvo da avaliação. Antes de mais nada, tenha em mente que um momento de feedback na sua rotina é bom e necessário. Se ele não envolve elogios, está tudo bem: é uma ótima chance de melhorar. Entenda o que é preciso para lidar com a crítica:

Domínio emocional

Para aproveitar feedbacks negativos, ou seja, aprender com as críticas, você deve exercitar seu domínio emocional. Escute o que seu interlocutor tem a dizer e mantenha a calma. Respire e tente reconhecer suas emoções. A autoconsciência é um bom caminho para mudar reações e atitudes. “O que estou sentindo agora? Que região do meu corpo está tensa? Reagir me levará para mais perto do meu objetivo ou me afastará dele?”. Procure manter sempre um diálogo interno com você mesmo. Assim, será mais difícil tomar uma atitude impulsiva e irracional, que causará arrependimento. Lembre-se de que a atitude raivosa não está apenas no que você fala. A linguagem não verbal, como uma careta ou uma virada de olho, pode dizer muito sobre o que você está sentindo. É preciso dominar esses impulsos também. Além disso, a não reatividade permite que você esteja disponível para decidir quais críticas fazem sentido e perceber onde pode melhorar. A comunicação de pessoas que gerenciam suas emoções tende a ser mais eficiente.

Humildade e escuta ativa

Para aproveitar um feedback negativo, é necessário ter humildade. Não fique na defensiva, não responda com hostilidade e não se esforce para ter razão. Se você reconhecer o erro apontado, fale. “Realmente, o resultado ficou abaixo do esperado. Não era a minha intenção e faz sentido você ter se incomodado” é um exemplo de resposta. Se você não reconhecer o erro ou achar a crítica exagerada, mantenha o espírito de humildade e conduza seu interlocutor para que ele seja o mais específico possível. Faça perguntas para entender o que o incomodou. “Que pena, fiz o melhor que pude nesse relatório. Do que você menos gostou? Foi o conteúdo? Ou a maneira como eu o organizei?” É comum que os feedbacks, tanto negativos quanto positivos, sejam ditos de maneira vaga, como “você precisa demonstrar mais liderança” ou “seja mais criativo”. Segundo um artigo publicado na Harvard Business Review, nessas horas, é papel do ouvinte tentar entender o que o interlocutor está dizendo. O texto sugere algumas perguntas.
  • O que exatamente você quer dizer quando fala que preciso ser mais criativo?
  • Você poderia dar alguns exemplos do significado de criativo para você?
  • O que sugere que eu faça diferente?
Ter uma escuta ativa significa que você ouvirá as respostas com atenção e fará ainda mais perguntas caso elas não tenham esclarecido o suficiente. É só com essas informações mais detalhadas que você será capaz de decidir se a crítica de fato foi exagerada ou se há uma oportunidade para melhorar.

“Você é um incompetente”

Imagine que o exemplo de feedback negativo que demos no começo continuasse da seguinte maneira: “esse relatório que você fez está ruim. Na verdade, está péssimo. Você é um incompetente”. Eis uma crítica não apenas negativa, mas sim destrutiva. É bem mais fácil perder a cabeça com um comentário grosseiro como esse do que com uma crítica embasada. Alguns gestores têm o hábito de não medir suas palavras e, em algumas ocasiões profissionais, é preciso lidar com comentários destrutivos. As dicas para contorná-los são as mesmas: domínio emocional, humildade e escuta ativa. Pode ser que você descubra que, por baixo da falta de sensibilidade, exista alguma crítica pertinente para melhorar seu trabalho. Agora você sabe o que é um feedback negativo e qual a importância de reagir bem a ele. Tenha sempre em mente que receber críticas, positivas ou não, é uma grande oportunidade de crescimento. Esteja sempre aberto para aproveitá-la! Também pratique formas construtivas de oferecer avaliações, em prol da melhor comunicação – essa que é uma das habilidades do futuro no mercado. E você, já teve alguma experiência com feedback negativo desconfortável que recebeu em sua carreira? Precisou fazer uma crítica ao trabalho de alguém? Conte para a gente logo abaixo, nos comentários!

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