Elon Musk é um dos empreendedores mais badalados do momento. Ele é CEO da SpaceX, que construiu o Falcon Heavy, superfoguete lançado ao espaço em fevereiro de 2018 com um inédito passageiro: um carro da Tesla Motors, empresa que ele também lidera. A marca de Musk é a inovação. Não à toa, muitos especialistas o creditam como o substituto de Steve Jobs no universo do empreendedorismo.

Por trás da fama há, claro, muito trabalho e um estilo singular de liderança. Uma das metas da Tesla, por exemplo, é se tornar a fábrica de automóveis mais segura do mundo. Entre 2014 e 2015, porém, relatórios apontavam que o número de acidentes com funcionários estava alto. Em um momento decisivo como esse, era essencial que Musk se pronunciasse. Na época, vazou um e-mail do executivo em resposta às estatísticas. A mensagem repercute até hoje como lição de gerenciamento de crise.

Empatia é a chave

“Não há palavras que possam expressar o quanto eu me preocupo com a sua segurança e bem-estar. Meu coração fica partido quando alguém se fere construindo carros e tentando dar o seu melhor para fazer o sucesso da Tesla. A partir de agora, eu pedi que qualquer acidente desse tipo fosse reportado diretamente a mim, sem exceção. Vou me encontrar com a equipe responsável pela segurança a cada semana e gostaria de encontrar cada pessoa ferida tão logo esteja bem, para que eu possa ouvi-los e entender o que exatamente precisamos fazer para melhorar o processo. Eu irei então até a linha de produção para realizar a mesma tarefa dessas pessoas. É isto que todos os gerentes da Tesla deveriam fazer, aliás. Na Tesla, nós lideramos a partir da linha de frente, não de alguma torre de marfim confortável e segura. Gerentes precisam colocar sempre a segurança de sua equipe acima da sua própria.”

O grande trunfo do e-mail é que ele transborda empatia. Musk se coloca em posição de profundo respeito e tem cuidado de olhar para a questão com a visão do outro e não apenas com a própria. Ele se coloca na pele de quem sofreu os acidentes, ao mesmo tempo em que se comunica com outros funcionários que estão com medo de sofrer. Para nós, da SOAP, essa é a grande lição de Musk diante da situação.

Decidimos analisar sua carta passo a passo para que você também consiga ser mais empático em situações estratégicas e decisivas como essa:

1.  A primeira parte soa como “somos todos seres humanos e nos respeitamos”. É um líder movido por emoções e não apenas pela lógica racional de um dono de empresa, acima dos demais.
2.  Depois de mostrar que sente, ele age. Toma decisões, começa a tomar medidas preventivas e não apenas corretivas. Musk bota a mão na massa, quer entender o processo para não deixar o problema acontecer novamente.
3.  Por último, ele deixa claro que está de frente para o problema e tem o real desejo de conhecer cada detalhe da situação. Enfatiza que essa é, inclusive, uma cultura da empresa: não liderar à distância, sentado em uma cadeira, observando de cima.
4.  Ao dizer “nós”, no fim do e-mail, Musk cria conexão emocional. Ele demonstra não estar nem acima, nem abaixo das pessoas, mas no mesmo patamar.

As palavras do CEO, quando chegam na caixa de entrada de cada funcionário, geram uma sensação positiva. Isso porque significam, antes de mais nada, um posicionamento. Não é raro haver uma total omissão por parte da liderança diante de problemas.

Comunicação zero. A esperança parece ser a de que ninguém mais fale sobre o assunto, para que ele seja rapidamente esquecido. O que costuma acontecer, porém, é que sem informações precisas, a boataria só aumenta e a insegurança toma conta.

Além disso, deixa margem para um comportamento de isenção. As pessoas não se responsabilizam por nada, nem se comprometem de fato. Afinal, está tudo guardado a sete chaves com quem pode, unicamente, resolver tudo.

A postura de Musk deixa de lado também qualquer rastro de paternalismo, muito comum em crises. Na intenção de acalmar os ânimos, o líder apenas avisa que está tudo bem, vai ficar tudo bem, não há necessidade para pânico, mas não esclarece nada nem toma nenhuma atitude.

As empresas que escancaram números, informações e estratégias são transparentes. Mais do que isso, Musk escancarou seu lado humano como líder. Isso desperta confiança e admiração. Você encoraja, não desmotiva nem gera medo.

O que fica é a sensação de que todos podem e devem agir da mesma forma. Em momentos de crise, sobretudo, um líder tem de despertar o interesse da equipe em sair daquele estado.

Ao que tudo indica, as escolhas de Musk seguem este caminho. Uma prova é a taxa total de incidentes registráveis (TRIR) na fábrica da Tesla, em Fremont, na Califórnia: em 2017 melhorou 25% em relação a 2016, como mostra este post no blog da empresa – https://www.tesla.com/blog/becoming-safest-car-factory-world .

Pontos para Musk!